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零距离对接 心贴心服务


  今年以来,黄冈市人事考试院以开展第二批党的群众路线教育活动和全省人事考试系统窗口单位改进作风专项行动为契机,秉承着“为民、务实、清廉”的理念积极落实各项行动,坚持从窗口服务建设、窗口服务规范、窗口服务质量和窗口服务纪律四个方面创新举措,以“零距离对接,心贴心服务”全面提升了人事考试窗口服务质效,促进了我市人事考试事业的全面发展。
    一、推出便民利民新举措,实现服务零距离。
    为了服务广大的考生和参评对象,黄冈市人事考试院制定了详细的工作窗口改进作风专项行动实施方案,推出 “全院处处是窗口、服务考生我在前”便民利民新举措,明确了除了在市人力资源与社会保障服务大厅的一楼设立了的人事考试服务窗口主要对外窗口外,还设立四大服务窗口,分别是办理人事考试证书窗口、受理专业人员评审材料窗口、受理各类人事培训报名窗口、信访接待办理其他业务窗口。在所在每个窗口所在地的醒目位置张贴办事指南、办事流程,并标明事项名称,需要提供的材料、办理时限、服务电话等,为前来办事的考生和参评人员提供笔、胶水、剪刀等用具,并在桌上摆放表格填写示范以及有关的宣传资料,真正让办事群众到任何窗口办事零距离。
    二、坚持“一站式”服务,窗口办事零等待。
    今年来,为了使窗口服务更加规范,使考生和参评人员享受到更加快捷的“一站式”服务,我们对院各项工作流程图进行再简化,坚持以方便考生为宗旨,努力提升服务水平。还全面推行“五制”、“四公开”、“三亮明”,最大限度的提高窗口的办事效率,对服务对象符合规定的需求在第一时间受理,对待手续不全或不符合规定的做好政策解释,不以任何借口推诿、搪塞服务对象,努力使考试和参评对象少跑一回路、少排一次队、少等一分钟。例如在办理人事考试证书窗口上半年我们办理30多类的专业技术资格考试证件,包括国家执业资格证书、专业技术资格证书和专业技术人员水平能力测试、计算机、外语考试等总计12000余份。
    三、推行窗口“微笑服务”,服务群众零障碍。
    为全面提升窗口服务质量,完善服务标准、规范服务行为、打造服务品牌,我院专门组织窗口服务人员学习黄冈市人力资源和社会保障局大厅服务手册、全省人事考试系统窗口服务文明用语,并印发文明用语小手册,方便窗口人员随时随地熟悉业务相关文明用语。要求窗口服务人员要视考生和参评对象为亲人,站在对方角度换位思考,了解对方心声,理解对方需求,平等对待每一位前来办事的人员,做到笑脸相迎、文明礼貌、语言规范、表达准确、语气亲和、不怕麻烦。对考生和参评对象的合理需求,能立即解决的当场解决;不能立即解决的,告之解决的途径,做好耐心细致的解释工作,不能态度冷淡、语言生硬、故意刁难,坚决杜绝在考试院出现“门难进、脸难看、话难说、事难办”的现象。
    四、出台改进作风系列制度,对待违规零容忍。
    为保障服务窗口纪律,要求院所有窗口人员做到“六个不准”:不准窗口人员上班迟到、早退;不准工作时间脱岗、空岗、串岗、上网聊天、上网炒股、上网娱乐;不准接受考生和参评对象的吃请、礼金、礼品和有价证券;不准私自修改泄露考生和参评对象的个人信息、不准违规办理考试报名和评审资格审查;不准违规办理考试和评审资格(合格)证书;同时强化值班和督查机制,院领导班子成员定期在窗口值班,并且不定期对服务窗口进行督查,及时发现和纠正作风建设和工作纪律等方面存在的不良现象和突出问题,对直接责任人进行严肃处理,对科室负责人进行批评。同时,将督查情况即时记录备案,作为工作人员年度考核和科室评先的直接依据。在院综合科设立投诉信箱和投诉电话并对外公布,接受基层、群众和社会各界对院作风建设情况的投诉。对受到群众投诉或履行职责不到位或工作中造成较大影响的,经查证属实的,我们将对其采取个别谈话、经济处罚、通报批评、取消其年度评优资格等处理;情节严重的,给予调整岗位、离岗学习、警告、记过、降级、撤职直至辞退等组织处理。今年以来,我院处理一起窗口人员上班期间看小说违反窗口工作纪律事件,给予当事人行政上警告处分,扣发一个月奖励工资的经济处罚,并在市直人社系统大会通报,对全院窗口人员起到很好的惩戒作用。

(黄冈人事考试院:殷亮 张艾)

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